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    主持人：各位网友大家好，欢迎光临搜狐嘉宾聊天室。  非常高兴请来中国长城计算机深圳股份有限公司技术服务事业部的梁春副总经理来到搜狐作客，今天访谈的主题是让梁总给大家介绍一下长城的如意服务还有长城最近举行的如意服务万里行巡检，同时欢迎广大网友热情参与这次访谈。先请梁总自我介绍一下。

    梁春：大家好，今天有机会和大家介绍我们长城的服务非常高兴，非常荣幸。我从入职长城公司到现在快2年时间了。现在主要负责技术服务事业部全面的工作。

    主持人：长城技术服务部是什么时候正式成立的？

    梁春：从03年底开始策划整个事情，去年经过一年的发展我们已经有了一定规模的整体框架，今年我们一直努力做得更好，完善我们的体系。

    主持人：如意服务是成立时就开始打造的品牌吗？

    梁春：如意服务品牌是从事业部成立以后规划，经过充分认证考虑之后，最后决定用如意服务这个品牌的。

    主持人：具体推出是什么时间？

    梁春：我们从去年三月份开始最终选择了一个自己的服务品牌推动自己服务业务的口碑。

    主持人：梁总可以说是作为业界资深人士，对于现在的IT行业服务市场是怎么样一个现状？

    梁春：根据IDC在《中国ＩＴ服务市场2004-2008年预测与分析》的报告中指出，从2003年至2008年年均复合增长率为25.6%，预计到2008年IT服务市场将占据中国整个IT市场22.9%的市场份额，市场总容量将达到近112亿美元。未来５年，IT咨询服务和外包服务将成为服务市场的趋势，而企业的IT部门则逐步面临缩减。

    IDC的数据表明，国外信息化的现状是，硬件、软件和服务的比例基本上三分天下，而我国的信息化现状是，硬件投资高达84%，软件和服务的发展正处于萌芽阶段，这巨大的差距显示出了IT服务市场的巨大发展空间，国内厂商都想在这块宝地上占有一席之地。

    过去四年，IT服务市场呈现快速增长态势，服务内涵也出现了新的变化，从单纯产品售后逐步向专业化服务延伸。举一个例子，现在比较时尚的运动——高尔夫球，以前他们的服务人员，只是负责客人的打球预约，以及饮品等的准备，现在完全不一样了，服务全部延伸。客人从远处来，包括国际上的客人过来打球，服务人员会安排客人的整个行程，包括娱乐、住宿以及商务活动等等。这种服务的延伸，会让客人省心、省力，非常惬意从容。如意服务会借鉴这种理念，将服务进行延伸，逐步推出长城公司的差异化产品。

    总体来说，目前厂商普遍没有高端应用优势，期望依靠IT服务赢利尚不成熟，IT产品的市场仍有很大的利润空间。

    主持人：目前国内专业化服务的市场现状，国内有多少家？竞争的格局是什么样的？

    梁春：拿现在来说，国内的服务品牌来说还不少，联想的阳光服务、惠普的金牌服务，包括我们是如意服务，品牌之间说竞争还不是很剧烈，因为体系完善的服务品牌还不是很多，大多还是在把自己的服务工作、自己的产品维护好，然后再寻求突破，先有这么一个过程在里面。

    主持人：比如联想叫阳光服务，惠普叫金牌服务，长城为什么选择叫如意服务这个名字？

    梁春：可以从几个方面来讲。首先，长城是民族计算机产业的排头兵，一个核心理念就是要发扬民族工业的传统，因此服务的名字也是想继承民族传统的东西，我们想了很多，如意这个事物在古代流传下来，只有我们中国人才会有这个东西，它充分代表我们民族传统的器物，同时代表吉祥如意的含义。其次，如意又是一种非常好的客户体验的一种反映，恰如其份能够完全表达我们对我们品牌的期望或者说通过这个品牌传达给用户比较好的感觉，所以当时我们就起了如意服务这么一个品牌的名字，它的核心理念我们总结成八个字“传承文明、体验完美”。

    主持人：取这个名字用了多长时间？

    梁春：从开始组建技术服务事业部就开始规划，到去年3月份最后决定用这个名字，我们是从很多方案中选出来的。



    长城的如意服务优势及其影响---技术、管理和人才三方面的整合是长城如意服务最大的优势



    主持人：  长城的如意服务优势到底有哪些？

    梁春：如意服务起步高、体系完善，包括庞大的服务基础网络、完善的服务管理信息系统、便捷的备件支持体系、实时的客户支持中心以及可靠的服务质量保障体系五部分。例如：我们利用固有的先进硬件网络支持平台，结合自身管理特点，自行设计开发了一整套在业内基于领先水平的客户服务管理支持信息系统，集服务过程管理、库房管理、费用管理、各类信息查询检索等于一体的功能强大的信息网络，可以保证各种服务数据快速、完整地传送到每一个服务业务单元，保证“如意服务”体系运作的高速运转，为用户提供高效率的满意服务。我们在服务文化、服务理念、服务流程和服务管理等方面均不断的追求卓越和创新，我们在努力实践“客户资源全国共享，客户服务全国统一、客户维修全国联保”的服务总体要求，努力实现客户服务的标准化、规范化和专业化，竭诚为用户提供满意的产品和一流的服务。我们孜孜以求的目标是：为使用长城电脑产品的全国用户，提供无论何时、何地“零距离温馨贴近客户、零时延快速响应客户、零差错规范保障客户”  
的“如意服务”。

    长城如意服务是集技术、管理、人才等优势于一体的全方位服务。技术服务事业部由一大批“高技术、高素质、高能力”的“三高”IT技术人员和“重客户、懂市场、会管理”的管理专业人才，组成建立起一支“知识结构互补、能力结构均衡、人才结构合理”的值得客户信赖的专业化服务团队。

    目前技术事业部的服务团队由具有丰富实践经验的一线人员和具有资深服务经验的管理人员优化组合而成，同时辅之于外设的专家咨询委员会，这支团队已经被锻造成一支“服务意识成熟、服务理念创新、服务手段科学、服务效果突出”过硬队伍。

    主持人：您提到高尔夫的例子，刚才在访谈当中也说到长城的如意服务对于大客户会有一些丰满。您可不可以举一两个例子让大家知道长城对大客户有哪些比较大的服务。

    梁春：我们将对服务体系划分成三级支持——大客户支持专项小组、区域大客户支持、服务中心大客户服务专员，并建立大客户基金，专门抽调出一些资源，如备件、专线、人员、技术等。对我们的大客户以及重点客户进行快速响应并及时解决他们的任何问题。

    主持人：如意服务推出之后对于长城电脑的业绩有没有拉动性的影响？

    梁春：“如意服务”是一整套非常完美而具有人性化的IT业服务体系。在目前国内IT专业服务业务缺失严重的关口，“如意服务”为长城电脑的发展和开发新的经济增长点立下了战功。更好的维护了客户关系。今年初，长城电脑凭借“如意服务”的优势，突破各种重围，一举拿下国税总局1500万元的服务大单，内容包括服务器、数据库、应用系统三年的外包服务，整个系统遍布全国3000多城区县，包括数千台服务器，这充分显示了国税总局对长城品牌、技术实力、服务能力、响应能力的高度认可。



    长城此次活动的目的及其以后面临的挑战



    主持人：长城拿下国税系统这种国家重要部门的单子，面临了哪些挑战？

    梁春：在此次如意服务万里行巡检过程中，我们的服务中心能积极配合此次活动，克服了天气炎热，机器分散，路途遥远和部分省出现的自然灾害等困难，认真负责地对每台机器进行检查和登记，及时处理和修复用户反映的产品故障和使用中的各种问题，保证了项目设备处于良好的使用状态，并获得了用户的好评，也体现了我们的技术实力还有我们的服务能力。

    主持人：长城如意服务万里行，不止一万里吧？

    梁春：长城服务万里行，这只是一个概念上的数值，其实远远超过了一万里。

    主持人：这个活动什么时候开始的？应该全国都跑了一遍，这次活动的目的是什么？

    梁春：活动于6月15日开始，8月31日结束。历时2个半月。巡检的目的是：1）对所有机器逐一进行全面检修保养；2）对故障机器进行修复；3）了解机器的分布情况；4）建立用户后续服务联系渠道。这是我们对于活动的巡检目的，巡检过程当中巡检了31个省、3000余个县，机器几乎是一县一台，我们跑遍了全国所有的县，拜访了所有机器的用户，了解了机器的情况，而且建立了售后服务渠道。

    通过巡检我们很好了解并掌握了该项目服务器分布情况，运行情况以及存在的问题。同时把这些有问题的机器根据了彻底的解决，国家税务总局以及各省局对于我们这次巡检非常满意，认为达到了目的。

    主持人：您刚才说巡检跑了3000多个县，到底有多少人去参加这个巡检活动？

    梁春：由于该项目的机器非常分散，在短期内全面掌握机器的情况，我们动用了全国一百余家维修站，数百名工程师参与此项工作。为了确保机器故障在最短时间内修复，我们在全国各省会城市建立该项目的专用配件库和足够数量的备机，这次修复千余台机器，项目初期投入比较大，包括备机以及各种费用，但是我们对此项目非常有信心，通过各服务中心的努力，使我们对服务指标有了很高的提高，满足了合同要求，保证所有机器的正常运转，使金税工程这个系统处于正常的运转状态，也同时锻炼了我们的队伍。

    主持人：通过这次巡检可以说除了对一些有问题的机器进行检修保养之外，相信更重要的目的可能就是建立用户的后序服务联系渠道，这样做对于长城如意服务品牌有什么样的好处？

    梁春：正是这样，通过这次巡检，我们掌握了所有机器的情况，当然也建立了一对一的服务关系。对于我们如意服务品牌来讲，既锻炼了队伍，掌握了实战经验，也提高了应对困难时的管理思想，使如意服务品牌得到了很好的提升。

    主持人：我对两个月跑3000多个县比较感兴趣，是一个比较庞大的工程。对于服务系统内部对这个活动肯定相当了解，位于服务系统内部的工作人员对这次巡检印象最深的一次巡检是在什么地方？

    梁春：我可以给大家举几个例子说明一下，云南茅思、临仓等地区地域偏远，交通非常不方便，一些地区道路情况很不好，云南服务中心在巡检时就因此遇上了困难。由于当地公交车班次比较少，而且时间又不固定，云南服务中心在一次巡检的时候，等了很长的时间都没有等到公车，可如果再不往巡检的地点赶，当天下班的时间就会赶不到了，如果那样的话就得等第二天再去，可那样整个的巡检进度也就被耽误了。为了能够很好的完成巡检的工作，并保证巡检的进度，巡检的工作人员在没有正常交通工具的情况下，便利用当地一切可利用的办法。如农用车、拖轮机、甚至步行。有一次，由于没有找到可用的交通工具，工作人员楞是步行了十几里地，而且还是再带着很多工具情况下，中间都没有休息过一次。在所有工作人员的努力下，当地所有的机器都得到了很维修和维护，而且客户满意率是100%。感人的故事还有很多。今年我国部分省份发生了严重的自然灾害，特别是广西和广东部分地区发生了严重的水灾，两个省份的交通都被切断了，这给巡检工作的顺利进行造成了严重的困难，坐车直接去是不可能了，那就通过绕道或想其他办法。克服了重重困难，巡检的工作人员终于到达了巡检的部门，可这时她们才发现，更大的困难还在后面。由于水灾的缘故，很多机器都是从以前的存放地抢救出来的，有的甚至已经进了水，即使是没有进水的机器也多多少少的受了潮，这就给维修和维护的工作增添了很多难度，除了要对机器做检修，还要除湿除尘，而且检查的要更细，以免日后发生问题。通过巡检人员耐心细致的检查和维修，所有的机器都恢复了正常运作，而且全部都是在规定时间内完成的。长城如意服务细心周到的服务，给这里的工作人员留下了深刻的印象，每每提起，还赞赏不断。

    主持人：刚刚梁总给大家讲了很多感人的故事，包括从梁总讲话当中我们也看到的确这次3000多个县不是这么容易走的。您经历了这么多困难之后，相信很多长城的客户都有回馈，对于整个长城如意服务团队来说经历过这次巡检之后，你们收到的回馈令你们最振奋的是什么？

    梁春：每次出去巡检的时候，到了每一个县国税局会填写一个回访报告，通过回访报告我们看到，凡是去巡检的三千多个点里面，每次回来都是非常满意，非常满意。这次巡检我觉得是非常成功的，而且得到了国税总局、国税各省局的高度认可，这是让我非常振奋的一件事情。



    成功的背后离不开集体的努力！——梁春：我非常有信心把“如意服务”做到业界领先



    主持人：如此规模庞大的巡检服务跟长城如意服务系统的人员结构是分不开的，参加这次巡检活动的技术人员技术水平怎么样？能不能给我们举几个突出的例子？

    梁春：长城公司每年都要对维修工程师进行培训并组织工程师参加国家劳动部职业技能的考核，经考核合格后才给予维修工程师的授权，因此参加此次巡检的工程师中具有大学本科学历的占35%，大专学历的占45%，所有维修工程师均获得了国家中级以上维修工程师的资格认证。

    此次巡检的产品都不是长城公司生产的服务器产品，操作系统为sco  unix，应用软件为税务应用软件。在保证系统正常工作时还有提供硬件系统微码和软件升级服务，服务项目对技术的要求非常高。因此我们在巡检活动开始前，对服务人员进行了培训，使大家对这些产品的性能、特点、存在的问题都有一个全面的了解，同时大家非常注意在实际工作的学习，大家通过EMAIL、传真、电话等方式交流维修经验，通过3个月的学习实践各地服务人员已经能够处理各种问题，为用户提供了扎实的服务保障。

    由于这些产品都是3-4年前的产品，生产厂家已经不对其进行保修，很多部件已经停止生产，采购不到备件，给维修服务带来很大困难。在这种情况下，服务人员根据用户的需求和维修服务中出现过的故障现象，进行了认真的总结，在保证用户需求和机器性能不便的前题下，总结出很多维修技巧和服务方案，如：部件替代方案、有效的保证了维修进度，满足了用户的需求。

    主持人：您刚刚提到巡检结束之后，用户的回馈满意率几乎达到百分之百，从您开始介绍如意服务的体系结构，包括后来经过国税大单的验证，可以说长城如意服务体系相当成功，而且是完美的。但是有一个问题，IT行业的发展速度是非常快的，对于服务行业本身随着行业发展也需要自身的发展提高。对于如意服务下阶段要做的事情有哪些？

    梁春：我们首先做的工作，还要继续对技术人员进行技术培训，征得更多上游厂商对我们的深层次的技术培训，然后把这种技术的能力传递到我们的终端，为用户更好服务，这是技术上的。管理上我们会请咨询公司对我们的人员在服务态度或者服务能力上以及怎么样才能更好为用户服务做一些专门培训，把体系所有人员的素质进一步加强，给用户一个更好的服务，让用户有更好的完美体验。

    主持人：您作为如意服务的领航人，您向客户包括向广大网友介绍一下，您想把如意服务这个品牌打造成的最终目标是什么？

    梁春：我的目标，我想至少我们肯定会在产品支持保障方面，包括产品的技术领先和先进方面以及适应性方面做到，长城品牌不比业类其它品牌差，给用户更多的回报，只要提起IT服务都能知道有长城公司的如意服务。我非常有信心，也非常希望用户能够体验一下如意服务，与长城进行合作，希望大家采购我们的机器，也体验一下如意服务的能力。

    主持人：感谢梁总，经过今天的访谈，我们对长城的如意服务有了非常深入的了解，通过对长城如意服务万里行活动的了解，对长城不怕困难的精神有了非常深刻的体会。我个人代表搜狐IT频道，代表数码天下预祝长城如意服务品牌越做越好，做到“非常如意”。谢谢梁总，也谢谢广大网友的关注。

    梁春：谢谢主持人，谢谢各位网友对长城如意服务的支持。