长城集团主题为“循着0520的足迹，世纪回访金长城”的新老用户回访活动，在全国范围内轰轰烈烈地进行了一个月后，近日在北京正式落下帷幕。作为长城在本世纪最后一次大型的服务活动，“世纪回访”以前所未有的规模，表现出前所未有的服务诚意与服务提升意识。
    
世纪回访活动是长城集团在11月15日推出的一次大型新老用户回访活动。在历时一个月的回访活动中，金长城服务新干线、长城集团PC制造部、质量部、市场推广部以及各地代理商在全国范围内发动60多个服务单位走访了全国近100个城市和地区的一千多个典型和重要客户。除了了解用户在世纪末信息技术应用需求的变化，调整长城的产品发展策略之外，其中一项重要内容就是以“金长城服务新干线”为执行渠道，进一步了解各行业、各层次用户对金长城服务的意见与建议，在服务方面的最新需求，以完善其服务体系，调整未来服务发展战略，给用户提供更加全面的服务。
现在，回访圆满落幕，对于厂商、用户，甚至业界，这次活动访到了什么，意义何在，恐怕都是一个意味深长的问题。通过下面的一组组小镜头，也许我们能找到一些想要的答案——
    
用户的声音
    
上海文印中心是长城的老用户，高级工程师李建鹤副主任说，文印中心建立之初，除一批IBM-XT以外，一直用的是长城机和长城开发的各种办公软件，直至386以后才有其他品牌的PC进来。可以说没有长城也没有今天的文印中心。他对长城很有感情。后来长城在接插件上问题较多，这才买了不少其他机器，也买过金长城，感觉质量比以前好，总的来说他经手买的几个国产品牌质量都差不多，关键在服务。他对新干线的有偿服务的理念十分赞成，目前他有许多过保的显示器就是由长城修的。认为如质量过硬的产品，他有胆子不买服务。
    
长沙船舶厂朱江说金长城电脑价格适合象我们这样的家庭用户及工薪阶层，特别是飓风系列电脑。在使用中基本无大故障，配置基本合理。但认为金长城电脑能在相同价位上推出配置不同的机器则最好，如适合广大玩家的带3D加速卡的机型，适合现在大多数游戏运行，且保障大多数软件的流畅性，如3D绘图等。
    
公安部边防局技术装备处贾洪高参谋说：前几年长城机的质量不够稳定，服务体系也不够不到位，所以有几年没有采购长城机。近期我们采购了1000多台金长城电脑，从送货、验机看还不错，故障很少，服务很及时，各地反映也很好。只有福建反映验机单位不配合，不能帮助用户解决问题，也没有验机，是用户自己进行的验机（产品质量没有问题）。希望长城公司能加强对维修站的管理与控制，发挥金长城服务新干线的作用，做好服务。
    
南京农业大学由于大多数为学生用机，故障率较高，希望品质进一步提高。由于长城公司的服务人员总能及时帮助该校进行维护，应此该校领导也非常满意，尤其是对服务新干线感到放心。该校学生对金长城电脑特别是飓风系列有偿服务理念的提出，体现了服务的价值，使消费者认识到服务不再是厂家给予的“恩赐”，而是合理的商品交易，符合市场经济的发展规律。在给予金长城品牌电脑肯定的同时，也有一些用户提出了金长城电脑的不足之处。例如，南京农业大学设备处认为金长城电脑的宣传力度不够，致使他们在向使用部门推荐的时候，一些老师表示“不知道金长城品牌”。在购买使用后又认为“金长城的随机软件太少”。
      
    
厂商的反思
    
回访归来，长城公司进行了认真的总结分析。本次走访用户包括政府机关、金融、部队院校、企业个人等共1100家，使用金长城电脑超过五万台。由于此次活动在新老用户、各大行业、企业、政府机关以及有代表性的个人用户之中进行有针对性的回访，所以采集到的意见与信息很有代表性。
    
厂商通过“回访”这种轻松的方式，很自然地了解到目前用户的电脑使用情况以及用户对电脑应用的新变化和新需求，同时还可以了解用户对目前服务状况的意见以及进一步的服务需求。根据回访调查统计：用户对金长城的服务满意度上，73%的用户满意，14%的用户非常满意，10%的用户认为需要改进，另有3%的用户表示不满意。对于“有偿服务”，40%的用户表示不赞同，30%的用户表示赞同，还有30%的用户表示不了解。对于“金长城服务新干线”的服务，72%的用户表示非常满意，15%的用户表示比较满意，8%的人认为一般，还有5%的用户表示不太满意。对“金长城”电脑需要改进之处，有37%的用户选择了宣传，28%的用户选择了外观，15%的用户选择了性能，还有8%的用户选择了服务，12%的用户选择了其他。而对“金长城服务新干线”服务理念的了解与认知，选择了解与听说的高达68%。
    
从回访调查来看，用户选择“金长城”电脑的理由大多是品牌形象好，质量、服务有保障；对金长城电脑的评价是性能好、价格合理、质优价廉；对“有偿服务”理念，有的用户表示了不理解，但也有不少用户认为把服务当作明码标价的商品，使自己为服务所付的费用更清楚，比较新颖，符合国际惯例，能够接受；大多数用户都希望厂商能够深层次的技术支持、跟踪服务，以及周到、细致、完善、优质的售后服务。与此同时，用户也对长城集团需要改进的地方提出了意见：例如多朝信息方面发展；进一步提高产品品质与可靠性；外型、软件等方面进一步加强；提高宣传力度，增强比较特殊的使用对象和使用范围的适用性等。这表明我国的计算机用户在服务方面的认识已经有冷静的思考，逐步成熟。对此，长城表示要永远将用户的需求放在首位以获得长远发展。
    
长城集团在服务领域的理念一直是必须给用户提供持续而稳定的服务，这也是长城集团作为老牌计算机专业厂商所具有的历史责任感使然。从最早建立“真三年”保修，到“服务新干线”，以及最近的有偿服务、社区化服务，长城表现出敏锐的服务意识。在有人认为服务是PC业最后的利润增长所在之时，长城通过这次润物细无声的回访活动，了解了用户日益提高的服务要求与需求变化，进而将不断完善服务的形式和内容。

    
对业界的影响与思考
    
纵观世界IT市场，在软、硬件营业收入增长不力之际，唯有IT服务业逆流而上，1998年全球IT服务营业收入增长保持两位数。而国内的IT服务仍是处于起步阶段。有人说，随着IT服务在中国逐步走向成熟，中国的服务业也终将会走一条独立的产业化道路。社区服务、有偿服务、第三方服务等等，说明中国的IT服务正在向产业化方向迈进。在这个世纪之交，谁正确把握IT服务的发展脉络和方向，把握用户对服务的需求变化，谁将在未来的服务市场大有作为。用户回访，本不稀奇，但它着眼未来服务的特性，就使此举显得意味深长。它以十分自然亲近的方式，在了解到用户对长城产品与服务的满意度的同时，也了解到用户对未来服务的看法及最新的服务需求变化，对厂家未来发展战略的制定及完善大有稗益，也十分有利于厂商在用户心目中服务形象的提升。作为国内IT界的潮头企业，长城集团在服务市场的种种尝试与举措，将有力促进了国内IT服务的发展，带动其他厂商将中国IT服务共同推向成熟。