11月11日，中国长城计算机深圳股份有限公司的副总经理杜和平收到了一份来自用户的特别E-mail，这封E-mail中写到：“谢谢您能在百忙之中到金华为我解决了电脑问题，现在我在开关电脑时再也没有以前的忧心忡忡了，使用电脑的快乐又回到了我的家庭。”这是一位用户特别为杜和平亲自上门为其修电脑所表达的感谢。

        
家住浙江金华的洪先生怎么也没有想到长城电脑公司副总会亲自上门帮他修电脑。事情起因于洪先生去年9月购买的一台金长城飓风699电脑，当时按规定可保修一年。后在使用中出现机箱后金属板漏电或漏电保护器跳闸的现象，洪先生担心是电脑漏电，就要求经销商上门维修。但经销商的表现无法让人满意，洪先生一气之下就找到电视台的记者对此事进行了曝光。

        
长城公司看到有关报道后十分吃惊，同时也极为重视，副总经理杜和平和长城电脑上海客服中心刘炯当即组成调查组飞赴金华，仔细了解事情的来龙去脉后，带着经销商和维修人员赶到洪先生家中。面对疑虑重重的用户，杜和平首先代表厂方和经销商在处理这件事中的不妥之处向洪先生诚恳地道歉，并在征得同意后着手进行检查。经过一番耐心地查找和相关测试，他们发现，问题出在用户93年购买和使用的一个触电保护装置上，由于该装置过于敏感（阈值过低）因而容易发生跳闸现象。于是，维修人员马上为洪先生换上一个与其原先使用的产品品牌、型号完全相同的新保护器，原来出现的一系列问题全都迎刃而解。

        
紧张了半天原是误会一场，大家不由都松了口气。尽管事实证明电脑本身丝毫不存在质量问题，但杜总仍代表长城公司向洪先生道歉，并提出为用户延长两年上门服务，同时加送了一条64M内存条。这样一来，原本满腹怨气的洪先生倒有些不好意思了，他一再表示，对问题顺利解决十分满意，没想到长城的副总会亲自上门帮他解决问题。事后，深受感动的洪先生甚至还专门打电话给杜总替经销商求情，希望长城不要对其作严重的处罚。

        
对于此次“修”电脑的经历，杜和平副总经理感慨颇多。杜和平表示生产企业总是强调保重产品质量的重要性，而实际上，质量不仅仅局限于产品的耐用、寿命等等传统的概念，在以客户为中心的企业运营时代里，服务质量的优劣，已成为衡量产品品质的重要标准，因而在服务上不能有半点的马虎。只有将切实保护用户的利益放在首位，才能真正赢得用户，赢得市场。

        
现在中国已签署了加入WTO的协议，一场更为广阔更为激烈的超级竞争已拉开序幕，我们的企业该如何应对？已有专家指出，竞争的焦点将集中于服务能力与服务理念的创新与完善上。今天，“服务”的概念早已不限于热情的售后服务。真正良好的服务是基于对于客户提供全方位、“超满意度”的服务，并将这种服务理念融于产品设计、业务经营和企业管理的全过程，是贯穿始终的“客户真正是上帝”的信念，即使面对误解和委屈，这种信念也不能动摇。在这方面，位于竞争激烈IT行业的长城公司，为我们银行、电信等其他服务行业的企业，带了好头。

<完>